Schade procedure

Als er sprake is van een ontstane schade zijn er een aantal stappen die ondernomen moeten worden. Allereerst is het zaak om de schade zoveel mogelijk te beperken. Dat is in je eigen belang, maar uiteraard ook in het belang van je verzekeringsmaatschappij. De reële kosten die je maakt om de schade te beperken vallen als de schadeoorzaak een gedekt evenement is, bijna altijd onder de dekking. Volgens de polisvoorwaarden wordt er ook van je verwacht dat je er alles aan doet om de schade te beperken.

Zodra de situatie in de hand is wordt het zaak om de schade aan te melden bij Ideële Verzekeringen. Het makkelijkste is om ons het schadeaangifteformulier te sturen (zie bij >>Schade melden). Na ontvangst nemen we zo snel mogelijk contact met je op. Maar als er grote spoed is, bel ons dan direct.

Een paar voorbeelden uit de praktijk

Inbraak

Stel, er is ’s avonds tijdens je afwezigheid bij je ingebroken.

Probeer de politie te laten langskomen voor het laten opmaken van een kennisgeving aangifte, het laten nemen van vingerafdrukken etc.
Maak foto’s van de situatie die aangetroffen hebt.
Daarna heb je uiteraard de behoefte om je woning weer enigszins leefbaar te maken, je ruimt de rotzooi op en bewaard de aanwezige bewijsstukken om die in een later stadium aan de expert te kunnen tonen.
De volgende morgen bel je ons op en in overleg bepalen we of er een expertise geregeld moet worden. Vervolgens vul je online ons schandeaangifteformulier in. Deze is te vinden op onze website onder “Service”, ”Schade melden”.

Verkeersongeval: aanrijding

Je bent betrokken bij een aanrijding en je kunt niet meer rijden met de auto.

Als je toestand dit toelaat noteer je de namen en adressen van eventuele getuigen,
en je belt de politie met het verzoek of ze langs willen komen.
Bel de hulpdienst van je verzekeringsmaatschappij (gegevens staan op je groene kaart), zodat zij je auto naar een garagebedrijf van jouw keuze kunnen slepen.
Je tracht vervolgens (het liefst in het bijzijn van de agenten) samen met de tegenpartij de voorzijde van het schadeformulier in te vullen. De achterzijde kun je naderhand alleen, op je gemak invullen.
Houdt rekening met de mogelijkheid dat de tegenpartij (of jijzelf) opgewonden kunnen zijn. Probeer de situatie om die reden relaxed te houden en laat het niet escaleren.
Eenmaal thuis aangekomen, bel je ons op om samen de vervolgstappen te overleggen zoals het regelen van een expertise etc..
Het schadeformulier kan je met je mobiel fotograferen en online aan ons toe zenden (bij dezelfde schade-melding). Gooi het papieren schadeformulier nog niet weg zolang de schade niet is afgehandeld.

Van belang om te weten voor mensen met een autoverzekering waarbij de auto niet Allrisk is verzekerd: Sinds de zomer van 2021 is het, als je met je auto bij een aanrijding verzeilt raakt met een andere auto en het vermoeden van schuld bij de bestuurder van de andere auto ligt, mogelijk om de schade aan je eigen auto toch te claimen bij je eigen verzekeringsmaatschappij. Nadat je auto gerepareerd is verhalen ze de schade voor je bij de verzekeringsmaatschappij van de tegenpartij. Dat is wel zo makkelijk voor jou. Overigens mag je er ook nog steeds voor kiezen om zelf de schade te verhalen bij de verzekeringsmaatschappij van de tegenpartij. Of als je ook voor rechtsbijstand bent verzekerd met je auto, je rechtsbijstandsverzekeraar inschakelen.

Ziekenhuisopname

Voor spoedeisende hulp word je per ambulance naar het ziekenhuis vervoerd. In voorkomende gevallen ben je meestal niet meer in staat om alles uit eigen initiatief te organiseren. Uiteraard is men daar in een ziekenhuis aan gewend en heeft men procedures opgesteld om alles in goede banen te leiden. Volg deze procedures op. Neem als de rust is wedergekeerd contact met ons op of laat een familielid of vriend contact met ons opnemen.

Schade in het buitenland

Bel zo snel mogelijk de alarmcentrale van je verzekeraar waar je reisverzekering loopt en laat de instanties hun werk doen. Doe zo nodig aangifte bij de politie, neem wat foto’s en probeer bewijsmateriaal te verzamelen.
Bij terugkomst in Nederland (of al eerder tijd en zin in hebt) vul je het schandeaangifteformulier in, onderaan deze pagina. Of bel ons voor overleg.

Je brengt schade toe aan een ander

Je dochter van 8 fietst tegen nog niet geplaatste schuttingdelen van een buurman aan, die hierdoor omvallen tegen zijn geparkeerde auto. Zo'n schade valt in principe onder je particuliere aansprakelijkheidsverzekering.

Vul het schadeaangifteformulier in,
verzoek de buurman om een schriftelijke aansprakelijkheidsstelling, waarin hij zijn NAW-gegevens, bank- en telefoonnummer, toedrachtsomschrijving en voorlopige schadeopgave vermeldt.
Vul online ons schadeaangifteformulier in, onderaan deze pagina. Of bel ons voor overleg.

Wat kun je verwachten bij de schadeafhandeling?

Hieronder staat de tekst van het Verbond van Verzekeraars over schadebehandeling weergegeven. We hebben deze tekst omwille van de leesbaarheid enigszins aangepast. Bij dit verbond zijn bijna alle in Nederland actieve verzekeraars vertegenwoordigd. Zo hebben zij onderling afgesproken aan welke kwaliteitseisen ze zich moeten houden tijdens de schadeafhandelingsprocedure en dit wordt uitgelegd in het onderstaande document.

Dit document geeft ons inziens goed weer hoe de schadebehandeling zou moeten plaatsvinden. Helaas is onze ervaring soms anders, en werken niet alle verzekeraars allemaal netjes volgens de regels. Dit document geeft je in elk geval een beeld van datgene wat je zou mogen verwachten.

Verbond van Verzekeraars: Schadebehandeling vraagt om duidelijke taal!

Je hebt je verzekeraar of de verzekeraar van de tegenpartij verzocht een schade te vergoeden. Deze tekst is bedoeld om je te informeren hoe de behandelingsprocedure eruitziet. Ook is in de tekst te lezen wat je van de verzekeraar en/of van ons kunt verwachten en wat de verzekeraar of wij tijdens de procedure van jou verwachten.

Doel van de schadebehandeling
Je sluit een verzekering, omdat je wilt dat de schade gedekt is bij onzekere voorvallen. Schadebehandeling is dan ook in feite de essentie van het verzekeringsproduct, omdat dat het moment is waarop je kunt meten of het product aan de verwachtingen beantwoordt. Het doel van de schadebehandeling is de omvang vast te stellen en jou of de tegenpartij schadeloos te stellen, mits aan alle voorwaarden is voldaan.

Kwaliteitseisen
Je beoordeelt ons en de verzekeraar op de kwaliteit van onze dienstverlening. En dat is je goed recht. Verzekeraars hebben onderling afgesproken aan welke kwaliteitseisen ze zich moeten houden tijdens de schadeafhandelingsprocedure. Als een verzekeraar werkt met een assurantietussenpersoon zal de verzekeraar ervoor moeten zorgen dat deze tussenpersoon (lees Ideële Verzekeringen) zich ook houdt aan de afgesproken kwaliteitseisen. Kwaliteitseisen die je aan de dienstverlening van de verzekeraar mag stellen als het gaat om een schadeafhandeling zijn openheid, duidelijkheid, snelheid, gericht op de consument, inventiviteit, vakkennis, efficiëntie. Bovendien moet de procedure eerlijk, redelijk en billijk en natuurlijk overeenkomstig de polisvoorwaarden zijn.
Het schaderegelingsbeleid kan niet los gezien worden van de algemene kwaliteitseisen waaraan de verzekeraar ten opzichte van je moet voldoen.

Algemene kwaliteitseisen voor het verzekeringsbedrijf

Zekerheid bieden aan verzekerden en benadeelden en de volgens de polisvoorwaarden gedekte schade van benadeelde(n) correct en adequaat regelen.
Alert blijven op maatschappelijke vragen en ontwikkelingen.
Een duidelijk product voeren, een goede en inzichtelijke informatieverstrekking, en duidelijkheid van wederzijdse rechten en verplichtingen.
De kosten bewaken, een zorgvuldige regeling en vergoeding van wat aan schade lijdende partijen toekomt, en door preventie en fraudebestrijding.
Materiële en personenschade zoveel mogelijk voorkomen en beperken. Door risicoanalyse en adviezen op het gebied van preventie, en het verlenen van hulp bij reïntegratie in het arbeidsproces.

Informatieverstrekking
Welke informatie je van de verzekeraar ontvangt, is afhankelijk van de situatie. Bij alle schadegevallen is het uitgangspunt dat jij en de verzekeraar moeten kunnen beschikken over dezelfde gegevens. Dat betekent dat de verzekeraar je vraagt om informatie en dat je informatie van hem ontvangt. De verzekeraar zal altijd aangeven waar je inlichtingen kunt krijgen, wie de zaak behandelt en wie afschriften krijgt van gestuurde brieven. Dat kan bijvoorbeeld Ideële Verzekeringen zijn. De verzekeraar zal je niet onnodig lang op een eerste bericht laten wachten. Je ontvangt binnen twee weken na de schademelding een ontvangstbevestiging, of bericht over de stand van zaken van de schademelding.

De afhandeling van een claim bij schade
Nadat de verzekeraar je claim heeft ontvangen, kunnen zich verschillende situaties voordoen:

De verzekeraar handelt de claim direct af, omdat alles duidelijk is; je krijgt direct een uitkering;
De verzekeraar wijst de claim af, omdat de schade volgens de polis niet is gedekt;
De verzekeraar vraagt je of andere partijen om aanvullende informatie en handelt de claim af; je krijgt wel of geen (volledige) uitkering;
De verzekeraar schakelt een expert of één of meer andere deskundigen in en handelt de claim af; je krijgt wel of geen (volledige) uitkering.

(Hierbij kunnen situatie 3 en 4 elkaar ook opvolgen)

Als de verzekeraar de claim toewijst krijg je van hem te horen wanneer (en op welke rekening) het uit te keren bedrag wordt gestort en hoe hoog dat bedrag is. Als het uit te keren bedrag afwijkt van het geclaimde schadebedrag, legt de verzekeraar uit waarom dit het geval is. Ook laat hij je weten hoe je bezwaar kunt aantekenen tegen de beslissing.

Als de verzekeraar je claim direct afwijst, geeft hij aan waarom. Ook legt hij uit hoe je eventueel tegen de beslissing bezwaar kunt aantekenen.

Het kan zijn dat de verzekeraar meer informatie nodig heeft om de claim te kunnen behandelen. De zaak is dan te gecompliceerd om meteen te kunnen beoordelen. Hij vraagt je dan om aanvullende informatie en legt uit waarom dit nodig is. Ook zal hij vertellen binnen welke termijn de informatie moet worden opgestuurd (en waar naartoe). Hij geeft daarbij aan welke mogelijke consequenties er zijn als je de informatie niet of niet binnen de termijn opstuurt.
Ook kan het zijn dat de verzekeraar nog bij anderen meer informatie vraagt. Hij zal je dan vertellen aan wie om meer informatie wordt gevraagd, waarom, en hoeveel tijd dat in beslag gaat nemen. De verzekeraar is hier natuurlijk afhankelijk van de snelheid van reageren van de persoon wie om informatie gevraagd is. Het kan zijn dat hij je vraagt zelf ook contact op te nemen met de 'bevraagde partij' om de reactie te bespoedigen.

Mocht de verzekeraar het nodig vinden om een schade-expert of andere deskundige te raadplegen, dan meldt hij dat. Hij zal uitleggen waarom deze wordt ingeschakeld, wie de expert is, wat de rol van die persoon is, wat zijn taken en bevoegdheden zijn, binnen welke termijn de expert of de andere deskundige contact met je zal opnemen en binnen welke termijn de behandeling plaatsvindt. Daarnaast informeert hij je over je rechten zoals het recht van een contra-expertise, de voorwaarden daarvan en de mogelijke gevolgen, en hij geeft informatie over de procedure die wordt gevolgd bij verschil van mening tussen deskundigen van de verzekerde of benadeelde en de verzekeraar.

Als een schade-expert of andere deskundige wordt ingeschakeld

Bij het afwikkelen van schadegevallen kan extra deskundigheid nodig zijn: te denken valt aan verzekeringstechnische en medische kennis, arbeidsdeskundigen, juristen, fiscalisten, schade-experts, reparateurs, schoonmakers. Als een schadegeval ingewikkeld is, kan dat de afwikkelingsduur beïnvloeden. De verzekeraar moet erop toezien dat de afwikkeling niet onnodig lang duurt. In geval van een eventuele vertraging zal de verzekeraar je hierover informeren.
Als een expert moet worden ingeschakeld, sluit de verzekeraar met de expert een overeenkomst waarin is vastgelegd hoe de expert zich tegenover jou dient te gedragen.
Een expert legt binnen 2 werkdagen, na de opdracht van de verzekeraar, het eerste contact met je (of eventueel uw assurantietussenpersoon). Hij legt uit wat zijn rol in het geheel is, welke bevoegdheden hij heeft, binnen welke termijn hij zijn expertise zal uitvoeren en hij maakt een afspraak om je te bezoeken.
Bij zijn bezoek legt de expert uit wat de rol van alle betrokken partijen is, hij onderzoekt het schadegeval en stelt het schadebedrag vast, vraagt akkoord van je voor het vastgestelde schadebedrag. Ook geeft hij daarbij aan dat je – ook al heb je al getekend – binnen 5 dagen op je akkoord terug kunt komen. De expert deelt mee dat hij zijn expertiserapport binnen 3 werkdagen na zijn gesprek met jou aan de verzekeraar zal sturen, of hij legt uit of en waarom er nog een vervolgonderzoek nodig zal zijn. Mocht je inderdaad binnen 5 dagen op je akkoord terug willen komen, dan vindt een vervolggesprek plaats.
Op basis van het expertiserapport stelt de verzekeraar vast of de schade onder de dekking van de polisvoorwaarden valt en voor welk bedrag.

Extra handelingen bij een claim over personenschade
Bij personenschade (persoonlijk letsel) of arbeidsongeschiktheid kan de beoordeling van een schademelding wat meer tijd in beslag nemen. De verzekeraar moet je op de hoogte houden van de stand van zaken in de behandelingsprocedure. Hij doet dat door regelmatig contact met je te onderhouden. De verzekeraar moet het reïntegratieproces (doen) stimuleren en begeleiden. Hij zal zoveel mogelijk (doen) bijdragen tot herstel of revalidatie en hierbij de gewenste deskundigheid betrekken. De verzekeraar kan pas overgaan tot het definitief vaststellen van de hoogte van de schade als er een medisch stabiele eindsituatie is ontstaan. Met andere woorden: na het revalidatieproces als er geen verbetering of verslechtering meer te verwachten valt. Dit kan soms veel tijd in beslag nemen. Waar mogelijk worden voorschotten verstrekt.

Medische gegevens
Bij de behandeling van je claim ingeval van personenschade of arbeidsongeschiktheid moet de verzekeraar kunnen beschikken over alle relevante medische gegevens. Dat is nodig voor een juiste beoordeling van de schade. De verzekeraar heeft in dit opzicht, voorzover dit wettelijk is toegestaan, een zelfstandig onderzoeksrecht en -plicht. Bij het verkrijgen van die gegevens moet de verzekeraar zich houden aan de algemeen geldende regels en normen. Aangezien medische gegevens door privacywetgeving extra worden beschermd, ligt de uitvoering en verantwoordelijkheid hiervoor bij de medisch adviseur van de verzekeraar. Hij vraagt je schriftelijke toestemming om te kunnen informeren naar je medische gegevens bij de huisarts of eventuele behandelend specialist. De medewerkers van de verzekeraar die bij de beoordeling van een schadegeval inzage moeten kunnen hebben in die medische gegevens die zij nodig hebben voor de uitvoering van hun werkzaamheden in het schaderegelingsproces, vormen met de medisch adviseur een functionele eenheid en vallen daarmee onder de verantwoordelijkheid en het beroepsgeheim van de medisch adviseur. Verzekeraars hebben voor de omgang met persoonsgegevens de Gedragscode verwerking persoonsgegevens verzekeringsbedrijf opgesteld. Deze gedragscode kan je opvragen bij het Verbond van Verzekeraars.

Aanvullende gedragsregels van verzekeraars
Verzekeraars hebben een aantal gedragsregels vastgelegd. Belangrijk om te weten zijn:

Protocol voor de schadebehandeling bij de arbeidsongeschiktheidsverzekering;
Gedragsregels bij de behandeling van letselschade in het verkeer;
Systeem vertrouwelijke mededelingen en malusregistratie ; registratie van aansprakelijkheids-, brand- en motorrijtuigverzekeringen die om specifieke redenen zijn geweigerd of opgezegd. Geregistreerden kunnen tegen betaling van €4,50 inzage krijgen in de wijze waarop zij geregistreerd staan;
Gedragscode verwerking persoonsgegevens verzekeringsbedrijf; regels waarmee de privacybescherming gewaarborgd is;
Gedragscode persoonlijk onderzoek; als na een schademelding besloten wordt dat een aanvullend onderzoek moet worden verricht, zullen verzekeraars en onderzoekers zich houden aan de in de gedragscode opgenomen regels. Deze gedragsregels kunnen worden opgevraagd bij het Verbond van Verzekeraars.

———————————————————————————————————–
Terug naar >>Schade melden.